秋冬來臨，寵物相關病歷明顯增加，各店面也都會逐漸忙碌起來。但凡是救死扶傷的地方就避免不了一些死亡和相應的醫(yī)患糾纏。醫(yī)療服務行業(yè)無法避免一些糾紛，對于顧客糾紛的處理，也是店面服務工作中的重要內(nèi)容，對顧客糾紛處理的好與壞，將在很大程度上影響店面的營業(yè)業(yè)績，有些店主極端處理方式也給自己帶去了不少直接損失，還壞了口碑，得不償失，所以各加盟店也都必須高度重視對糾紛的處理工作。
處理任何糾紛的時候，都應至少“先禮后兵”，這樣可能更有助于糾紛解決，大事化小，小事化了，為上上之選。一般常規(guī)顧客的糾紛可分四個階段來進行處理就可化解：
1.有耐心的聆聽顧客傾訴并第一時間致歉
若發(fā)生顧客投訴時，不論責任在哪一方，店面負責人首先跟顧客禮包致歉，接著認真聆聽顧客的傾訴，讓他們把想說的話說完，這是最基本的態(tài)度。切忌中途打斷顧客的陳訴，這樣只能增加顧客的反感?？蛻舢a(chǎn)生不滿情緒，表明他們精神上或物質(zhì)上受到了某種程度的傷害，陳訴不滿時一般都不會太理智，甚至說出一些粗魯和威脅的言語，應該感同身受的去理解下客戶的心情，切忌與之發(fā)生沖突，避免把問題擴大化。
2.盡量安撫顧客情緒，并弄核實原因
在聽完顧客的傾訴之后，應該向顧客誠懇道歉，以安撫客戶的不滿情緒為主，并對糾紛的原因加以判斷,分析。對一些醫(yī)療手術(shù)中不辛離去的寵物，我們應該給予應有的敬畏，這也是對任何生命的本能敬畏，如主人有哭泣行為時，切忌其他人員以笑和嬉鬧相對，如果我們能夠感同身受的給予配合，流下淚滴，反而有利于糾紛的解決，甚至不再任何追究。但有些顧客比較敏感，也矯情，喜歡小題大作，遇到這種情況千萬不要直接指出他的錯誤，應該先致歉安撫，再婉轉(zhuǎn)耐心地向他解釋，取得諒解。
3.提出解決糾紛的方案并盡快落實行動
在聽完顧客的傾訴，向顧客致歉安撫后，并對問題產(chǎn)生的因果加以說明之后，就應該協(xié)商解決問題的方法了?？梢栽诤锨楹侠淼幕A上盡量滿足顧客的需求。
4.改進工作，不讓同樣的事情再發(fā)生
店面處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出店面運作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進，否則，同樣的糾紛會再次發(fā)生，問題等于沒解決?？梢哉f，顧客的每一次抱怨，都是再為店面變得更好提供了機會。
綜上所述，當?shù)昝嬖谔幚砀鞣N顧客糾紛時，應該掌握以下兩大原則:
第一，顧客至上：永遠把客戶的利益放在第一位；
第二，迅速補救：確定把顧客的每次訴點看作是店面發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理和提高服務的契機，只有這樣，才能重新獲得顧客的信賴，提高競爭力和增加店面業(yè)績。
特殊糾紛的處理方式：
任何行業(yè)，尤其是店面生意，避免不了同行的惡意競爭，這種情況也有相應的處理方案。
1、近日，國務院公布了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，此《條例》部分細則亦保護寵物醫(yī)療糾紛方面，可以借鑒，對于那些漫天要價者可以直接推到相關部門處理
2、對于社會黑勢力糾纏的，直接給予報警處理，堅決不給這些想不勞而獲等社會無貢獻者任何滋生的土壤，這個世界從不會因為你的軟弱也讓步，只會因你的勇敢而敞開。
任何服務行業(yè)都很難做，沒有哪一個行業(yè)或個體能做到7成以上的滿意度，但根據(jù)市場原則，盡心盡力地去完善每一個細節(jié)，便亦可問心無愧。
前進的道路上永遠不會缺少指責、抱怨和糾紛的陪伴，但仍需我們共同努力，虛心聆聽每一次傾訴，認真反思自己所存在的不完善之處，努力更正和提高，積極推到行業(yè)的發(fā)展，這便是有意義的人生。
