社區(qū)便利店，是指區(qū)別于大中型超市、地處生活街道為主、規(guī)模相對(duì)較小、服務(wù)對(duì)象主要為周邊社區(qū)群眾或附近流動(dòng)人員、銷售商品主要以人們?nèi)粘Ｉ钣闷窞橹鞯谋憷辍?/p>
在社區(qū)便利店和大型商超的激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，社區(qū)型便利店應(yīng)學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，掌握自身的求生之道，取得“以小博大” 的 “迎戰(zhàn)”效果。
便利店的優(yōu)勢(shì)分析
社區(qū)便利店雖然在購(gòu)物環(huán)境、商品價(jià)格、產(chǎn)品品種以及店外停車便利性方面往往不及大型商超，但另一方面，也有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：
1選址靠近消費(fèi)者，擁有地理優(yōu)勢(shì)
社區(qū)便利店大多位于居民住宅區(qū)、繁華擁擠的小街道和商業(yè)區(qū)附近。十分方便顧客進(jìn)店采購(gòu)商品，大多數(shù)人在需要應(yīng)急生活用品時(shí)都會(huì)選擇社區(qū)便利店。
2規(guī)模小，節(jié)約采購(gòu)時(shí)間
大中型超市的商品分類和布局非常細(xì)，查找貨品時(shí)間往往很長(zhǎng)。而社區(qū)便利店由于空間有限，大部分商品都在進(jìn)門處的目光范圍內(nèi)，顧客挑選商品快捷方便。另外，結(jié)款時(shí)由于顧客少，也省去大型超市排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)間。
3顧客群體針對(duì)性強(qiáng)，容易產(chǎn)生情感忠誠(chéng)
社區(qū)便利店員工在和顧客多次購(gòu)買和日常見(jiàn)面中容易熟識(shí)，久而久之，二者之間的買賣關(guān)系容易變成親切的朋友關(guān)系，使顧客的購(gòu)物過(guò)程愉快融洽。
如何提升顧客忠誠(chéng)？
顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程分為認(rèn)知忠誠(chéng)——情感忠誠(chéng)——意向忠誠(chéng)——行為忠誠(chéng)四個(gè)階段。
社區(qū)便利店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要真正認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以客戶為中心，想客戶所想，賣客戶所需，以情留人，努力提升顧客忠誠(chéng)，具體從以下幾個(gè)方面著手。
1改進(jìn)商品價(jià)格定價(jià)策略
調(diào)查顯示，大部分人選擇去大型超市，并不完全是因?yàn)樯鐓^(qū)便利店沒(méi)有他們需要的商品，而是因?yàn)椋鐓^(qū)便利店商品價(jià)格普遍偏高。
由于進(jìn)貨規(guī)模和渠道的限制，便利店商品固然在價(jià)格上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但其實(shí)便利店在店面、租金費(fèi)用、人員雇傭成本上也有其優(yōu)勢(shì)，來(lái)彌補(bǔ)這方面帶來(lái)的不足，所以完全沒(méi)有必要對(duì)所有商品都通過(guò)定高價(jià)來(lái)獲得利潤(rùn)。
一味地采取固定利潤(rùn)比例模式，會(huì)誤導(dǎo)顧客。因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)僅從他們熟悉的一種商品價(jià)格比較，而得出該商店價(jià)格高的判斷。尤其是對(duì)于社區(qū)群眾普遍價(jià)格水平熟識(shí)、采購(gòu)又比較頻繁的生活易耗品，例如食鹽、飲料等。更易影響他們對(duì)商品信息的認(rèn)知，進(jìn)而影響顧客忠誠(chéng)。
2改善商品結(jié)構(gòu)，提升商品質(zhì)量
商品構(gòu)成方面，社區(qū)便利店不應(yīng)追求一應(yīng)俱全，要周邊社區(qū)群眾的消費(fèi)愛(ài)好和消費(fèi)習(xí)慣，形成區(qū)域特點(diǎn)。
例如，有些店針對(duì)周邊老式社區(qū)經(jīng)常跳閘斷電現(xiàn)象，常備蠟燭、手電等商品來(lái)滿足周邊居民不時(shí)之需；而有些針對(duì)新建小區(qū)常備家裝小五金等等。這樣既增加銷售額，又提升顧客滿意度，最終促進(jìn)顧客忠誠(chéng)。
3延長(zhǎng)晚間營(yíng)業(yè)時(shí)間，填補(bǔ)超市時(shí)間空白
大型超市通常在晚上9點(diǎn)半之前就已歇業(yè)，而隨著人們生活習(xí)慣的改變，城市中許多家庭都在晚上12點(diǎn)左右在入睡，晚上9點(diǎn)半以后仍有一定的購(gòu)物需求。
便利店適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，有利于增加銷售額，培養(yǎng)顧客的依賴心理。
4提高顧客滿意,強(qiáng)化情感忠誠(chéng)
高度滿意的購(gòu)物體驗(yàn)而產(chǎn)生的信任，會(huì)使忠誠(chéng)擴(kuò)展 到該便利店的其他商品中，為社區(qū)便利店帶來(lái)范圍經(jīng)濟(jì)。
還有顧客會(huì)把滿意告訴更多的消費(fèi)者，向更多的人推薦本店的商品和服務(wù)，從而為社區(qū)便利店的利潤(rùn)做出貢獻(xiàn)。
因此，社區(qū)便利店應(yīng)加強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)處出發(fā)，想社區(qū)群眾容易忽略的生活細(xì)節(jié)。
